NPS или индекс потребительской лояльности

Сегодня первый раз столкнулся с этим понятием и решил зафиксировать себе. Ведь, если написать прочитанное — информация усваивается в разы лучше.

Вот полная статья на TexTerra, у меня сокращенный вариант, небольшой конспект.

Что такое NPS?

Это индекс потребительской лояльности, который позволяет понимать, как клиенты относятся к нашей компании.

Всего один вопрос, который нужен для оценки этого показателя:

Готовы ли Вы порекомендовать нашу продукцию или услуги свои друзьям или коллегам?

Оценка идет по 10-бальной системе.

NPS сильно зависит от сферы. Если в медицине NPS = 30 и это лучший показатель, то в интернет-магазине 30 — считается одним из худших.

Обычно только 60% дает оценку. Остальные игнорируют.

Результаты оценки

9-10 Промоутеры

Любят продукцию или услуги компании, бренд. Совершают повторные покупки.

7-8 Нейтралы

Не пишут негатив, могут легко уйти к конкурентам.

0-6 Критики

Недовольны сервисом, возможны негативные отзывы.

Формула для расчета NPS

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон NPS от -100 до +100.

Для чего нужен NPS?

• Быстрая обратная связь
• Сегментация клиентов
• Уменьшение оттока клиентов

Когда делать рассылку?

Рассылку с оценкой NPS желательно производить периодически, чтобы постоянно отслеживать показатель. В рабочие дни.

Что делать с оценкой NPS?

Критики

Установить контакт, определить и решить проблему клиента. Улучшить качество обслуживания.

Нейтралы

Плохо реагируют на обратную связь. Предложить скидку, улучшить уровень обслуживания.

Промоутеры

Выразить благодарность. Порекомендуйте другие продукты, можно попросить оценить другие продукты в обмен на скидку, отзыв.